原标题：【电子政务智库】社会&技术框架下的政务服务在线个地级行政区的数据分析
摘要：从传统政务服务到电子政务服务, 从政府网站到网上政府, 电子政府的发展愈发重视促进以公众为中心的“互联网+政务服务”的建设和提高。然而, 目前我国地方政府在线办理能力呈现显著的差异性, 探索这些差异性背后的原因对于推动各地方政府“互联网+政务服务”建设具备极其重大的理论与现实意义。本文结合社会-技术理论分析框架, 从社会、技术、外部环境这三个维度构建了政务服务在线办理能力影响因素的分析模型, 对全国334个地级行政区政府网站在线办理服务能力进行考察, 并运用OLS回归分析进行实证检验。研究表明, 政府服务在线办理能力的发展主要根据社会系统、技术系统和外部环境的共同影响。具体而言, 在全国范围内, 公众需求规模、互联网普及率、人力资本和上级压力同地方政府在线办理能力水平呈显著的正相关, 而东、中、西部地区在影响因素上具有一定的差异性。
随着网络技术的快速地发展, 网上政务服务在促进政府更加开放透明的同时, 是提升政府效能和实现智慧治理的重要方法, 也是公民充分参与政府决策的主要渠道。政府网站在线办理服务向公民和公司可以提供咨询和事项办理, 反映了政府的整体政务服务水平与综合履职能力的提高与优化。近年来, 国务院陆续出台《快速推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》 (后称《指南》) 等一系列重要文件, 为提升政府互联网服务能力提供了方向与路径, 开启了从群众跑腿到数据跑腿的服务管理新模式。
虽然我国互联网政务服务建设既有中央政策的指导, 又关乎群众的切身利益需求, 但根据各项网上政务服务评估结果为, 各城市在线服务普遍出现内容不规范、服务不便捷、数据不共享、线上线下联通不畅等深层问题。目前, 互联网政务服务类型主要以信息发布和查询体现, 较少实现在线化办事服务, “办事难、审批难、多跑腿”等现实困境仍然没有正真获得有效解决, 从而难以让公众体会到“互联网+政务服务”所带来的红利。同时, 据调查显示, 目前城市间在线办理能力差距较大, 东部沿海地区明显优于中西部地区, 而在省级政府统筹管理下, 各市之间也都存在发展不均衡等问题。由此, 本文提出这样一个具有现实意义的研究问题:为什么各地方政府在国家政策支持与群众需求下, 政务服务在线办理能力差别依然较大?究竟哪一些原因在影响地方政府的在线办理能力?本文基于社会-技术理论框架构建模型, 以全国334个地级行政区政府网站在线办理服务事项的相关报告数据与城市统计数据作为数据来源, 试图解释政府在线办理能力差异性的原因。希望本文可以充实政府在线办事服务能力建设的相关研究, 加深对“互联网+政务服务”建设过程的理解和认识、厘清其发展的内在动力机制, 同时对电子政务实践工作者也能有所启发。
“互联网+政务服务”是以简政放权、放管结合、优化服务为核心, 以服务为驱动、信息化技术为支撑, 创新实践“互联网+”思维的政府服务新形态。通过国内外学者的研究发现, 互联网政务服务不是简单的将政务服务放在网络站点平台上, 而是突出网络技术下的政府职能转变、服务型政府建设、供给侧结构性改革等国家行政体制纵深发展的有力杠杆。“互联网+政务服务”相关研究主要涵盖以下三个方面: (1) 结合不同学科背景与科学理论, 对电子政务与“互联网+政务服务”等概念进行解读分析, 并探讨未来可能的演化路径。(2) 基于国家政策和地方实践, 结合网上政务服务平台现状, 讨论目前地方政府在建设网上政务服务过程中所遇到的问题与可行的对策。 (3) 在理论研究与实践研究的基础上, 分析“互联网+政务服务”的内在治理机制与外在治理模式。除此以外, 还有部分研究分析了网上政务服务的影响因素、网上政府服务大厅的评估、“互联网+政务服务”的安全机制等内容。
纵观上述研究, 本文发现当前学者热衷于从定性角度分析“互联网+政务服务”的内在逻辑和实施路径, 普遍延续“从现状中察觉缺陷以提出对策”的规范研究范式, 并且往往从宏观角度来看待整个“互联网+电子政务”的建设情况, 缺少对政务服务某一环节的深入思考与分析。特别是公众和企业直接感受“互联网+政务服务”所带来的“少跑腿、好办事、不添堵”的在线办理部分, 其完备度、覆盖度、准确度和深度最能体现政府在开展“互联网+政务服务”过程中的进展和效果;其次, 国内外实证研究多以省级网上政务服务为研究对象, 虽然不乏出于省级统筹和集约管理的考虑, 但公众和企业在现实层面接触最多的仍然是市级政府网站, 且目前从市级层面展开的相关研究, 多数个案分析;再次, 在电子政务影响因素方面, 从公众采纳和使用行为做多元化的分析的研究较为全面, 而从社会系统整体来解释城市间在线服务能力差异的研究相对缺乏, 难以促进全国整体政务服务能力的提升, 并且各地实践中, 如在线服务办理深度不够、线上线下融合较差、服务诉求响应较弱等问题仍未解决。
因此, 本文紧扣互联网在线办理能力这一关键指标, 根据多项评估报告和线下调研, 发现当前各地在线办理能力的发展水平差异较大。鉴于此, 厘清各地政府在建设和发展网上政务服务的逻辑和动力机制, 不仅仅有重大的理论意义, 对未来整个国家层面的电子政务服务能力的提升也有重大的实践意义。
社会-技术系统 (Socio-Technical System, STS) 的概念最早由Trist及其团队提出的, 该理论认为一个综合性的系统一般由技术子系统与社会子系统联合构成, 两个子系统密切联系并相互影响。在进行研究时, 不应孤立的关注其中一个子系统, 而应将两者系统结合起来考察。随信息通讯技术 (ICT) 的加快速度进行发展, Shin等人在该理论基础上构建社会-技术框架 (SocioTechnical Framework) , 并大范围的使用在政策分析和电子政务相关研究, 并增加了外部环境对总系统的行为与发展的作用。在国内研究中, 张会平等学者运用该分析框架对国内政务服务系统的网络安全进行了深入研究, 提出机制构建思路以助推动政府部门网络保障能力的提升。席彩丽以社会—技术方法为理论背景构建社交网站用户知识贡献行为影响因素的理论模型, 发现社会联系、道德文化、归属感等社会因素是用户进行知识贡献的关键因子。唐方成则将社会-技术系统理论结合风险结构, 运用于发展新技术活动的公司制作中, 洞悉风险要素在社会-技术系统中的作用机理。
作为典型的信息服务系统, “互联网+政务服务”依靠信息技术的快速地发展, 驱动政务服务质量和效率的提升, 离不开来自社会系统、技术系统与外部环境的共同作用。因此, 本文利用社会-技术系统分析框架的优势, 将社会系统、技术系统与外部环境有机的结合在一起, 提出我国地方政府在线办理能力差异性的解释模型 (见图1) 。该模型强调, 社会系统体现公众对政务服务在线办理能力均衡发展的现实需求, 技术系统体现网络技术能力对在线办理能力持续推进的动力供给, 这两方面与国家政策中提出的服务驱动与技术支撑具有较高的契合度。同时在各种制度创新和政策改革下, 资源、人员、资本、信息等现代社会生产生活的基本要素获得了充分的流动, 为经济发展提供了有力支持, 增强了社会活力, 不仅推动着生产方式的转变, 也推动了社会结构从分割的蜂窝社会向流动的网络社会转变。伴随着这些系统性的变化, 各种新问题、新挑战也出现了, “安全、民主、法治、廉洁、透明、责任、参与、服务、合作以及和谐”成为公共管理亟待解决的价值需求问题。基于此, 公共管理借力信息技术, 来管理方式、管理手段等方面的创新, 以回应社会系统的诉求。其次, 由于“互联网+政务服务”的开放性, 在线办理能力的深度、覆盖度和完备度可能受到来自外部环境的影响, 例如上级政府的压力、自身政策的要求等。结合上述分析, 本文提出以下研究假设, 以供进一步数据检验。
(1) 社会系统方面。社会系统涵盖着处于社会中的不同要素, 例如用户特征、消费者行为等, 这一些因素都可能会决定同样具有社会属性的网上政务服务。学者Athanasia认为, 网上政务服务整体实施与能力的提升离不开对市场的准确定位, 应把握政务服务的消费者——公民和企业的规模与需求。因此, 本文通过“互联网+政务服务”中所涉及的社会系统内容, 结合社会服务需求导向的思想展开考察。
根据《中国互联网发展状况统计报告》显示, 我国网民规模平稳增长, 互联网普及率逐年提升。所谓互联网普及率, 是指特定地区的人口中使用互联网的人数或比例, 其值越大, 通常表明该地区具有更大比例的居民在使用互联网。而在“互联网+政务服务”指导下, 在线政务服务用户规模已突破1亿, 可见公众和企业对政务服务在线办理的需求慢慢地加强。提升政务服务水平是建设服务型政府的基础, 其出发点和落脚点就是满足一直增长和变化的政务服务需求。在社会公众需求的驱动下, 政府有必要不断的提高政务在线办理能力, 以实现更高效便捷的预约、预审、办理、查询等多元化的政务服务。根据研究指出, 公众需求一直作为政府行为的动力来源而存在,公众压力假说也强调公众的需求和压力是推动政府信息技术创新的关键。同时, 在我国300多个地级行政单位中, 不同城市的人口密度、经济发展水平差异显著, 东部沿海城市人口密度普遍较大、经济发展水平相比来说较高, 随之带来的是比中西部地区更加多元化、复杂化、密集化的社会需求。这些城市所需要政府进行审批与办理的事项更多、政务服务办事压力更大, 因而政府有必要借由互联网新技术, 通过政务服务数据共享、简政放权、放管结合等多项改革措施, 来促进网上在线办理渠道的实现, 以缓冲日趋饱和的传统线下政务服务模式。因此, 本文提出的具体假设如下:
(2) 技术系统方面。在“互联网+政务服务”背景下, 技术系统与社会系统紧密相关、相互作用。对于网上政务服务在线办理来说, 它既需要仔细考虑社会要素的作用, 也要关注技术要素的作用, 因为对整个网上政务服务的平台运行、安全保障与可持续发展不能离开关键性技术的支持。
信息技术的应用发展依赖于大量具备专业相关知识技能的人力投入与政府财政资源的有力供给, 互联网政务服务在线办理能力的提升同样如此。当前, 政府和公众都不再满足于网上服务大厅所提供信息公开、投诉咨询等简单的基础业务, 而是希望借由大数据、云计算、人工智能、区块链等先进的技术, 来实现“跑腿少、审批易、效率高”的在线办理模式。而在在线办理服务建设过程中, 政府需要投入大量的人力、物力、财力来突破政务数据共享、业务协同机制优化、安全保障与监督等核心技术挑战。有学者指出, “互联网+政务服务”不仅一定要做好传统基础设施建设, 还应依托“云、移、物、大、智”五位一体的技术工具, 构建线上和线下多重服务渠道于一体的深层次地融合政务平台, 提高政务服务在线化、个性化、智能化水平。因此, 本文认为政府的财政能力越强、计算机等技术性行业人才越充足, 对网上政务服务平台建设的供给力度越大, 越有可能发展出能提升服务效率、促进服务便捷的在线办理功能。因此, 本文提出的具体假设如下:
(3) 外部环境方面。由于社会-技术系统的开放性, 其运行不仅会受到外部环境的作用, 也会对外部环境产生一定的影响。在本文研究中, 我们主要考察上级压力、自身要求这两类外部环境对政务服务在线办理能力的影响。张开云等学者觉得, 健全的公共服务法律体系和制度规范能有效的保障公众预期和提升政府公共服务的供给能力。由于我国科层体制与政策落实的自上而下情况, 上级政府部门决定着下级政府部门赖以生存和发展的资源, 下级政府部门倾向于积极采纳和执行上级政府部门所下发的指示和要求。因此, 当省级政府积极推动“互联网+政务服务”中的在线办理服务能力时, 地级市政府受上级压力影响更有意愿响应号召, 并严格落实相关建设。除此以外, 承担基础服务事项更多的地方政府, 应该要依据自身发展的现实情况, 制定有明确的目的性和差异性的政策, 为数据共享、资源整合等营造良好的环境, 为在线办理能力的实现与提升提供基本保障。其次, “互联网+政务服务”建设也需要地方政策的直接引导和规范, 为网上政务服务的整体发展制定愿景目标、优先举措与战略方案。因此, 本文提出的具体假设如下:
本文选取我国包含地级市、地区、自治州和盟在内的334个地级行政区作为政务服务在线办理能力的研究对象, 理由如下:第一, 相对于县级行政区来说, 地级行政区的“互联网+政务服务”建设相对来说更加完善, 各城市之间具有普遍横向对比的可能;第二, 相对于省级政府而言, 中国334个地级行政区的样本量充足, 能够很好的满足统计分析的需要, 有利于对本文的研究假设进行检测验证;第三, 地级行政区的统计数据较为规范、全面, 在多项统计年鉴中, 均以地级行政区为统计样本, 利用地级行政区统计数据具有客观性和科学性。第四, 地级行政区是较为基层的“互联网+政务服务”提供方, 相比省级政府而言, 公众对在线办理的需求量更大、业务面更广, 政务服务的提供更精准、数据粒度更小。
因此, 本文最终选取334个地级行政区为研究样本, 通过《中国地方政府互联网服务能力发展报告》中提供的政府网站在线办理能力得分作为因变量数据, 《2017年中国城市统计年鉴》与政策数量作为自变量数据, 采用OLS回归模型对上述研究假设进行检测验证, 以分析在线办理能力的差异性的影响因素。表1展示了各个变量的具体解决方法、测量方法与数据来源。
政务服务在线办理能力需要体现服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理深度和在线服务成效度。纵观现有各类政府网站或电子政务评估报告, 虽然其评估体系已趋近成熟, 但结果往往包含政务公开、网上办事、互动交流等在内的综合指标, 难以直观体现政务服务在线办理能力。而本文选取《中国地方政府互联网服务能力发展报告 (2018) 》中的在线办理能力数据, 能契合《指南》要求, 直观体现“少跑腿、不跑腿、最多跑一次”的核心思想, 侧面反应在线政务服务背后所涉及的数据共享、流程整合等深层问题。
通过查阅文献, 在已有研究的基础上对各个自变量进行了具体定义, 使其具有可操作性。我们最终选择了相关文献中常用的代理变量做测量, 以应对部分自变量操作困难或没办法直接获取的情况。
社会系统方面。互联网普及率是指全市互联网宽带接入用户数占全市总人数的比例, 是衡量互联网渗透率的重要指标。当所在城市宽带接入用户数占全市总人数比例较高时, 政府网站使用者也会更多, 就会推动和激励政府提高政务服务在线办理能力;反之, 当比例较低时, 政府网站的低利用率就会导致政府缺乏足够的动力发展在线政务服务。因此, 本文选用全市互联网宽带接入用户数占全市总人数的比例作为互联网普及率的代理指标。其次, 随着城市化的快速推进和经济发展, 城市人口激增直接引发人口密度上升。一个城市人口越密集, 其办事需求越强烈, 城市管理者就越有压力和动力去发展在线办理业务, 以提供渠道多样、快捷高效的政务服务。基于此, 本文选取每平方公里市区人口密度作为指标来衡量公众需求规模。查阅文献发现, 人均GDP是衡量一个城市经济发展总体规律的最优途径, 是人们了解和把握一个城市或地区的宏观经济运作状况的有效工具, 值越高的城市其经济发展状况往往越好。因此, 本文选用人均GDP来反映一座城市的经济发展水平。
技术系统方面包含两个维度, 即财政支出与人力资本。网上政务服务是一项财力投入大、耗费资源的工作, 强有力的财政保障是其可持续发展的主要的因素。公共财政支出占全市GDP的比例越高, 则有理由认为该城市越有可能将财政支出用于政务服务在线办理的建设。因此, 本文使用公共财政支出占全市GDP的比例来衡量财政资源的投入程度。另一方面, 人力资本的投入也同样重要。政务服务越来越依赖信息技术, 推动一个地区信息技术发展的是当地IT产业从业人员, 当一个城市IT产业从业人员占总人口比例较高时, 表明该城市有充足的人力资本去提高政务服务在线办理能力。基于此, 本文使用全市信息传输、计算机服务和软件业人数占全市总人数的比例来衡量人力资本的情况。
外部环境方面。中国自上而下的压力型体制强化了上级的命令和服从关系, 一个城市最直接的上级压力就是所在省份颁布的省级政策, 省级政策施加的压力通常会驱动下级政府完成省上所下达的任务, 本文认为省级政策越多, 施加的压力自然也就越大。另一方面, 市政府为了认真贯彻省委、省政府的决策和部署, 结合本市现有经济和物质基础, 以及自身发展需要, 制定出符合本市真实的情况的有关政策。因此, 本文分别选用城市所在省份的省级政策数量与该城市市级政策数量来衡量上级压力和自身要求对各地政府形成的外部环境。为保障政策检索的准确性, 我们通过“政务服务”、“电子政务”、“智慧城市”等关键词, 在北宝上对我国政策进行了全面检索, 在剔除与网上政务服务无关和重复的文件后, 最终筛选出省级政策103个, 市级政策312个。
通过334个地级行政区主要变量的描述性统计分析结果发现, 经济发展水平、人力资本、财政资源这三个变量标准差较大, 有几率存在偏离正态分布的情况, 因此进行自然对数转换后, 使其趋向于正态分布。其次, 部分变量在数据统计时出现缺失, 本文只将基于数据齐整的282个观测点进行模型估计。在汇总334个地级行政区在线办理能力数据后发现, 总体上差异十分明显, 超过50%的城市仍然停留在较低水平, 而达到较高标准的城市仅占7% (见表2) 。
表3报告了各变量的相关关系矩阵, 与本文预期一致, 自变量均与因变量在线服务能力呈显著正相关 (p0.01) , 初步证实各研究假设。但是, 人力资本与互联网普及率 (r=0.780, p0.01) 之间有较强的相关性, 要进一步检验是不是真的存在多重共线性。为此将这些变量带入回归模型, 发现各变量的方差膨胀因子 (VIF) 均小于3.6, 其中互联网普及率最高, 其VIF值为3.546。因此, 变量间不存在很明显的多重共线性, 能够直接进行模型估计。
由于我国幅员辽阔, 各个地区由于自然条件、资源状况、地域文化以及国家政策影响的不用, 而具有不一样的发展特点与趋势。因而本文分别对东部地区、中部地区、西部地区和全国范围进行OLS回归, 以深入考察各地区的影响机制和地区间的横向比较。在进行异方差检验后, 由标准残差的常态P-P图和散点图可知, 该回归模型不存在截面数据常见的异方差问题。回归结果如表4所示:在东部地区, 互联网普及率、公众需求规模和上级压力对在线办理能力有正向显著作用;在中部地区, 仅有互联网普及率、人力资本和上级压力通过检验;在西部地区, 仅有互联网普及率、公众需求规模、上级压力和自身要求通过检验, 并且上级压力呈现显著的负向影响, 与H6背道而驰。而在全国范围内, 互联网普及率、公众需求规模、人力资本和上级压力均取得了0.10水平上的统计显著性检验。本文的研究结果较好的支持了社会、技术、外因对政务服务在线办理能力的解释, 同时表明各地区在政府建设和提升在线办理能力过程中, 需要结合自己情况以对各类因素进行考量。
在线办理服务面向的对象是社会公众、企业和其他利益相关者, 他们盼望通过更快捷、更方便、更高效的办理流程来降低自己的经济成本和时间成本。因而政府在面对庞大的公众需求时, 更能感受到推动服务在线化的压力感与迫切感, 从而慢慢地增加对政务服务在线办理能力的重视和建设力度。与此同时, 已有研究也发现, 人口规模和公众需求同政府网站水平或电子政务建设呈显著正相关, 模型4的回归结果也再次证实了这一假设。
其次, 在4个模型中互联网普及率均呈现显著正向作用, 是因为公众使用在线办理服务需要稳定的互联网环境作为基础设施保障, 而互联网普及率较低的地区往往信息化程度相对较弱, 电子政务建设严重滞后, 因而在线政务服务能力发展并不充分。相反, 互联网普及率较高的地区, 信息化建设更成熟, 公众对互联网的使用也形成了一定的依赖性, 具备提升在线服务的大环境。所以, 互联网普及率是提升在线办理能力的重要的条件之一。
在社会系统中, 经济发展水平并未通过假设验证, 可见城市经济实力在提升政府在线办理能力过程中作用并不显著。虽然与学者觉得经济发展水平较高的城市, 更有物质条件与经济基础来发展电子政务, 但对于我国的“互联网+政务服务”建设来说, 凌驾于经济基础之上的国家政策规定与相关激励, 更能促进地方政府在在线政务服务方面的发展, 这也印证了上级压力具有非常明显的正向作用。
在技术系统方面中, 仅有人力资本通过假设验证, 因为在线办理服务能力的提升离不开互联网、计算机人才所提供的专业方面技术支撑。而这里的人力资本不仅涵盖一线技术相关工作者, 也包含从一线发展起来的具备网络技术能力的管理层, 因为他们的技术理念与科学观点能助力“互联网+政务服务”工作的持续推进。正如其他研究指出, 电子政务建设的关键是人力, 领导者和团队的良性互动是改善电子政务服务能力的有效途径。虽然全国范围内人力资本通过假设, 但在对比模型1-3后发现, 各地区中唯有中部地区人力资本正向作用显著, 其可能的原因是中部地区人口密度相比来说较高, 但技术性人才的自我输出较为匮乏, 六省合计仅有6所985高校 (占全国15%) , 因而该地区人力资本对政府服务在线办理能力的提高显得很重要。
其次, 财政资源在所有模型中均未得到验证, 本文分析其根本原因在于数据选用的不恰当——财政资源的衡量数据来源自公共财政支出, 而公共财政支出包含种类非常之多, 为政府在线办理能力建设提供硬件设备补充、软件技术上的支持的财政支出, 并不以相同比例体现在本文所采集的数据中。因而所选变量的测量指标并不十分准确, 以致假设未能通过。王立华等学者在对中美两国电子政务影响因素比较研究中也说明, 由于衡量财政资源在电子政务中的支出情况难度较大, 所以一致认为财政支出能影响电子政务发展的假设难以得到充分验证。
上级压力对政务服务在线办理能力具有非常明显正向影响, 是因为在我国单一制政体环境下, 地方政府需要依据上级政府或中央政府所规划的顶层设计的基本要求, 来落实相应的工作指标。自国务院提出“互联网+政务服务”有关政策后, 各省在2017年陆续推出工作方案和任务进度表, 加强了对地方城市在线政务服务建设的监督。因此, 地级行政区在上级压力之下, 更能把握建设政府在线办理服务的关键, 来促进在线办理能力的提升。但是, 部分市级政府在具体实施中, 并未结合自己发展需要来制定提升“互联网+政务服务”的针对性政策, 或者所提出的在线政务服务只是“互联网+政务服务”战略中的一小部分, 使得政策目标与政策措施匹配程度低, 政务服务资源和流程整合内容涉及较少、较空, 未能真正推动在线办理能力的实现与提升。因而, 地方政府即使出台再多的政策规章, 仍未涉足建设在线办理服务的核心内容, 使得在线服务依旧停留在信息发布的基础阶段。所以, 自身要求并未对在线办理能力的提升有显著性的影响。
在地区回归结果中, 模型3所显示的西部地区结果与模型4的结果大相径庭:上级压力具有非常明显负向影响, 自身要求具有非常明显正向影响。通过复查西部各省市政府网站中在线办理能力发现, 西部地区省级统筹力度较小, 省级与市级政府网站的政务服务并未打通, 大量地区出现省级一套标准、市级一套标准的现象。同时, 以成都为首的部分地级行政区中, 原有市级在线办理能力普遍强于省级统筹下新建网上政务服务, 因而出现自身要求正向明显影响, 而上级压力负向明显影响的情况。
本文根据社会-技术系统理论库框架构建了政务服务在线办理能力的影响因素模型, 并选取334个地级行政区数据来进行实证检验, 以解析各地在线办理能力存在差异性的原因。研究表明, 政务服务在线办理能力的发展, 取决于社会系统、技术系统和外部环境的共同影响。具体而言, 公众需求规模、互联网普及率、人力资本和上级压力同地方政府在线办理能力水平呈显著的正相关。因此, 结合讨论内容本文提出如下建议供地方政府的电子政务实践工作者以参考。
第一, 重视人民日渐增长的美好生活需要。在党的十九大报告中对我们国家社会主要矛盾做出新的论断, 即已经转化为人民日渐增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。结合本文研究结果, 在提升政务服务在线办理能力的过程中, 地方政府不仅需要重视公众日渐增长的政务服务需求, 还要准确识别公众的真需求, 并为公众使用互联网政务服务提供必要的网络环境。在公众需求的推动下, 政府应率先整合办理需求较大、流程较多的政务在线办理服务, 促进环节简化、时限缩短、流程的优化, 让公众感知到“互联网+政务服务”所带来的红利。其次, 进一步促进互联网的深度普及, 特别是我国偏远山区、贫穷的地方, 努力为公众使用在线政务服务创造便利、公平的环境, 只有实现政务服务的“互通互联”, 才能最终实现推动“一网通办、全国漫游”的目标。
第二, 加强国家顶层设计和省级统筹力度。以国家政府服务平台建设为抓手, 坚持省级统筹, 规范地方政府网上政务服务建设, 集整政府各层级各部门的网上服务平台, 实现“互联网+政务服务”全面、协调、可持续发展。在国家与省级政策的指导与规范下, 促进各地市州政务服务的稳步均衡发展, 最大化降低改革成本与创新风险。同时, 地方政府也需要出台必要的配套政策和相关法律, 进行有的放矢的差异化、个性化建设, 试点探索更智能的在线政务服务新流程、新模式。
第三, 促进技术人力资源的供给能力。政务服务在线能力的发展与提升, 离不开技术人力资源的有力供给, 扩大政府内部和城市整体的网络技术人才的引入比例, 加强现有管理队伍的互联网观念培训, 提升技术团队的大数据、云计算、人工智能等信息技术能力, 不断推广普及精准化、个性化、智能化的在线政务服务。国家有关政策也精确指出, “互联网+政务服务”的发展, 需要建设一支具备网络思维和技能并精通政务服务的专业化队伍。
本文作为我国首次从地级行政区层面对政府在线办理能力进行的初步研究, 还存在诸多不足, 值得后续逐渐完备和深化。首先, 构成自变量来源的代理变量并不能完全表征假设所应有的内容, 今后研究还能更加进一步的细化;其次, 在线办理能力的提升是政府建设过程中日积月累的结果, 使用面板数据而非横截面数据来进行检验更能科学地说明各地政府在线办理能力异质性的原因。